新業(yè)態(tài)下誰來保護消費者權益
發(fā)布日期： 2020-04-02 供稿：法制日報
編輯：吳楠 審核：劉曉俏 閱讀次數(shù)：原文標題：新業(yè)態(tài)下誰來保護消費者權益
原文鏈接：http://epaper.legaldaily.com.cn/fzrb/content/20200402/Articel04003GN.htm?spm=zm1012-001.0.0.2.aqTXZS
對話人
北京理工大學法學院副教授 孟 強
北京電子商務法治研究會會長 邱寶昌
《法制日報》記者 趙 麗
《法制日報》實習生 董錦蒙 新場景新業(yè)態(tài)涌現(xiàn)
消費者維權迎挑戰(zhàn)
記者：中國消費者協(xié)會指出，經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務首次居服務類投訴第一位，與數(shù)字經(jīng)濟、數(shù)字消費迅速增長成正比。隨著消費者數(shù)字生活比重的提高，經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務的投訴數(shù)量及比重可能長期居于前列。
孟強：當前消費者的構成中，“90后”已經(jīng)成為消費主力。城鎮(zhèn)居民消費的重點也越來越傾向于健康食品、時尚衣物、運動健身、美容美妝、智能穿戴等領域，并且越來越多的消費行為發(fā)生在網(wǎng)絡環(huán)境中。我國電子商務和物流的迅猛發(fā)展，使得互聯(lián)網(wǎng)消費從城市普及到農(nóng)村，這也導致經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務成為服務類投訴的重點。
記者：消費領域新場景、新業(yè)態(tài)、新科技不斷涌現(xiàn)，消費者需求向個性化、多元化、品質化轉變，是否會給消費者的維權帶來諸多挑戰(zhàn)？
孟強：在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，消費者固然有成為理性消費者、貨比三家的便利，但也存在一些維權方面的困難。
例如，消費者對商家的真實情況不了解，只能依賴交易平臺的審核，因此難以防備一些欠缺履行合同能力的商家。在一些非平臺交易中的網(wǎng)絡交易環(huán)節(jié)，甚至出現(xiàn)大量欺騙性交易，賣方騙取買方的保證金、預付款或貨款后就消失無蹤，難以追蹤聯(lián)系，或者在交易合同中設置隱形條款、不公平條款，導致消費者在交易中承受損失，而且難以維權。
再如，在網(wǎng)絡平臺上進行交易，消費者在選購商品時只能通過商家展示的圖片進行了解，這就為商家販賣假冒商品、劣質商品提供了便利，消費者或者權利人進行維權也存在舉證難度大、維權成本高的問題。
另外，一些網(wǎng)絡交易平臺或網(wǎng)絡交易軟件惡意收集注冊用戶的個人信息，進行廣告推送，甚至將信息倒賣、泄露，侵犯消費者的隱私權和個人信息方面的權利，而單個消費者在進行維權時難度大、成本高。這些都是消費者維權所面臨的新挑戰(zhàn)。
過程監(jiān)管事中巡查
有效避免產(chǎn)生糾紛
記者：近年來，消費者的維權意識顯著提升。2019年，在“上海迪士尼樂園因禁止游客自帶食品入園”的事件中，對于上海迪士尼禁止游客自帶食品入園的行為，一名大學生發(fā)起訴訟，認為迪士尼利用其特殊地位對消費者進行不合法的限制。輿論壓力之下，上海迪士尼作出相應改變，表示允許游客自帶食物入園，承諾加大安檢設備投入，優(yōu)化游客入園體驗。
孟強：消費者更加重視運用消費者權益保護法所賦予他們的各項權利，具體體現(xiàn)在：
第一，消費者更加注重商品和服務的品質，要求商家提供的商品和服務必須保障消費者的人身和財產(chǎn)安全，一旦出現(xiàn)質量問題并影響到消費者的身心健康或造成消費者財產(chǎn)損失時，消費者必然積極進行維權；
第二，消費者對于知情權更加重視，要求商家對于商品和服務的真實情況予以說明，并且通過以往消費者的評價獲取相關信息，而一旦商家有意隱瞞或疏于提供關鍵信息進而對消費者權益造成損害，則容易導致消費者的不滿并引發(fā)糾紛；
第三，消費者越來越重視自主選擇權和公平交易權，如果商家有意設置陷阱、強制消費、擬定不公平的格式條款，則容易引起消費者維權；
第四，消費者越來越重視個人隱私和個人信息的保護，如果商家違法收集或泄露消費者的隱私和個人信息，則容易引起糾紛，并導致監(jiān)管部門介入。
記者：在大眾消費、網(wǎng)絡消費的新時代，如何構建新時代消費維權共建共治共享的新格局？
孟強：新格局之下，執(zhí)法者應當密切關注和回應社會需求，密切聯(lián)系消費者，協(xié)助消費者維權，并且進行更為有效的監(jiān)管，同時不能僅注重事后監(jiān)管，更不能一罰了之以罰代法，而要注重事前的提醒、監(jiān)督，對生產(chǎn)者、制造者、銷售者普及監(jiān)管法規(guī)要點，從源頭上避免產(chǎn)生糾紛，并且注重過程監(jiān)管、事中巡查。
消費者應當理性消費，發(fā)揮網(wǎng)絡的作用進行消費者集體維權，降低個人維權成本，消費者保護組織應當積極出面，推動監(jiān)管部門介入，并在一些重點領域提起公益訴訟，促進生產(chǎn)制造行業(yè)改變。
商家及行業(yè)也應當尊重消費者、團結消費者，從消費者的需求中尋找商機，從消費者的不滿中找到改進的方向，從而形成共建共治共享的共贏格局。
記者：在引導行業(yè)自律的同時，監(jiān)管的加強亦必不可少。近年來，各界在消費者權益保護法的修改、電子商務法的制定等方面做了很多努力。
孟強：我國立法機關在社會各界的關注和呼吁下，一直比較重視消費者權益保護方面的立法工作，相關法律法規(guī)已經(jīng)具備并一直在不斷健全中。目前正在起草的民法典草案中的合同編、人格權編、侵權責任編，不僅對既有法律作出修改完善，還作了很多補充性規(guī)定，這些都有利于消費者權益的保護。
在民商事法律的基本原則、基本制度都已經(jīng)完善的情況，應當將重點放在法律的理解與執(zhí)行上。因此，是否侵犯消費者的權利，往往并不缺乏法律依據(jù)，但可能在工商行政部門的執(zhí)法和法院的司法審判中，存在標準不一、尺度不同的問題。這些法律的理解和運用的實施問題需要在實踐中不斷解決，不斷提高執(zhí)法和司法水平。
邱寶昌：電子商務法在實施過程中，一些實際問題仍然成為法律落地的困擾。例如，零星小額的界定，電子商務法的適用、網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者對平臺內經(jīng)營者實施二選一、大數(shù)據(jù)殺熟、個人信息保護、知識產(chǎn)權人及其它主體的權益保護等問題。要對這些問題進行認真梳理研究，設計相應條款予以規(guī)制。
通過完善法律法規(guī)、嚴格監(jiān)管和消費者投訴，促使經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營，最終實現(xiàn)行業(yè)自律。這樣才能營造電子商務、網(wǎng)絡經(jīng)濟、數(shù)字經(jīng)濟健康發(fā)展的良好局面。
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